實現自我的芳療工作系列（四）
現今，有許多正朝著開業夢想為目標在努力的人。但是她們將來可能會為了找人手而傷透腦筋。讓我們來深入探討，身為四間沙龍經營者的芳療師─山本小姐，又是如何突破這層層難關的呢？
《山本笑未小姐》
經歷ＯＬ時代，取得反射療法治療師資格之後，在學習各分野的身體護理技能的同時，也實行身體療程。在那之後，因身體的不適而進行休養期間，意外的成了新契機。
以志賀高原的王子大飯店為出發點，在2001年12月於志賀高原的王子大飯店內開設了「足部護理沙龍」，之後更在萬座的王子飯店以及輕井澤的淺間王子大飯店內，開設了「足部護理沙龍」。2003年則於輕井澤內，開設了能讓人釋放壓力、放鬆心情的獨棟住宅沙龍「足部＆身體護理 逢」。
逐一的協助飯店內的沙龍設置、開業，在兼顧芳療工作的同時還身兼經營者的身份，她的身旁有一群值得信賴的芳療師。
Q:獨資開業的芳療師最大的困擾及缺點是？
A:即便輕井澤可算是國內數一數二超人氣的避暑聖地，在春夏之時，茂密的枝葉將神木點綴得生氣勃勃，但觀光客的數量仍遠低於其他觀光市場人數。清澄的空氣十分舒適、在溫煦柔和的陽光照射下，這個季節或許能算是體驗輕井澤之樂趣，最適當不過了的時期了。
經營「足部＆身體護理 逢」的山本笑未小姐，在位於輕井澤被大自然包圍下的祖父母家開店，是在2003年11月的事情。山本小姐除了這個店面之外，還同時是志賀高原王子大飯店、萬座王子大飯店、輕井澤淺間王子大飯店，各飯店中付屬之「足部護理沙龍」的負責人。
萬座王子大飯店內附設之沙龍是全年營業，其他三間店面，則是依照觀光客數量多寡來決定營業與否。志賀高原的魅力所在是繽紛的滑雪場，冬天是旺季，因此不說也知道，在輕井澤的勝敗關鍵是在夏季。山本小姐開始以獨資方式進行芳療業務，是從２００１年１２月的志賀高原開始，至今不但與旗下之工作人員建立起深厚的情感，並創立出深得客戶芳心的沙龍。
獨立開業並擔任經營者的芳療師年年有增加的趨勢，但以雇用工作人員來擴大經營範圍，並開連鎖店的經營者卻是少之又少。其問題的癥結點就在於，大部分獨立創業的主要理由，都是想營造出自已理想中的店面。總而言之，只有自已才有辦法忠實呈現自已的理想，要讓工作人員也都能達到相同的理想是非常困難的，這也能算是這個產業特有的現象。
但是，山本小姐則是在歷經波折之後，找到了彼此間建立起能交流、談論並實現理想的優秀員工。
在王子集團大飯店內，逐一的開設沙龍
山本小姐是從1995年起，立志成為芳療師。原先，只是一心想要幫助身體十分虛弱的母親，還有因為從小會主動幫祖父施行腳底按摩，擁有比別人更豐富的健康概念。為了圓夢，在辭去於長野市內的旅行社工作後，隨即進入東京．原宿的反射療法（Reflexology）專門學校。在授課一年之後，並取得反射療法治療師的資格。隨後，利用週末於芳療工作室的打工經驗，後來在長野市內的身體護理沙龍上班以累積實務經驗。
「那時，在身體護理沙龍工作了約一年半的時間，但由於被很多男性客戶都誤解我工作性質，再加上重勞力的工作使得腰部疼痛不已，而決定斷了芳療師之路。在這個時候，從於志賀高原王子大飯店工作的父親那聽到，該飯店的董事長正在尋找芳療人員的消息，就問我有沒有意願接下工作。」當時，正好該飯店內的按摩師辭去工作，而著手徵尋能進行身體護理的人員。但是，歷經前職的艱苦經驗，山本小姐則提議以護理重點以足部護理為主。
「當時閃過一個念頭，對於滑雪客來說最需要的應該足部的按摩，再加上當時，進行專門足部按摩的護理中心少之又少，便向飯店提出了這個企畫。」剛開始也有人認為「光只有足部按摩，沒辦法滿足客戶」，但是，一旦正式於飯店內開幕後盛況空前。
比起原先飯店內設置的按摩中心，還要更受歡迎。在飯店的重新評估之下，並於隔年的2002年夏天，從萬座王子大飯店，以及2003年則於輕井澤的淺間王子大飯店內，開設了足部按摩沙龍。
對員工要求的是貫徹款待、殷勤的服務態度
隨著店舖的數量增加，也必須增聘更多工作人員。為此，身為芳療師兼經營者的山本小姐，為因應夏天旺季時，四家沙龍的開業需求，則於每年春季開始徵聘新血。
不論店舖的形態為何，位於何處，身為店舖經營者的芳療師都面臨相同的困擾，那就是該如何保住優秀的人材。山本小姐也不例外，她也曾經歷過為渡假村的人材招募而苦腦時期。
「因為要在志賀高原及萬座工作的話，就必須配合住在山上，對於希望都會生活的人來說，或許會有些困難，因此我認為，要能堅忍、不屈不饒，並能勇於挑戰新事物的精神的人，比較適任。」日益研討摸索渡假村飯店特有的經營模式，山本小姐對於員工的要求是貫徹殷勤、款待的服務態度。
「如因足部護理不當，將會破壞掉客戶旅行的愉快氣氛，而照成客戶、飯店方面的困擾。為防止不當的發生，則是嚴格的執行員工在待客規範上的教育。」在山本小姐的指導下，員工們在於實際執行上的態度也日漸積極。業務範圍不再只侷限於沙龍店面，對於在飯店內碰到困難、迷路的客戶都給予協助，將初次造訪的客戶的資訊分享給共事的同仁們，並一同朝向提供最好的服務給客戶的方向努力。這樣積極的工作態度，讓員工們也漸漸有所成長，再度光臨的客戶竟高達80％，創造出渡假村飯店難得一見的業績，同時也發展為深得客戶喜愛的沙龍。
不斷的追求卓越的服務品質
每天都耳提面命提醒員工服務品質重要性的山本小姐，不難會有員工對此產生疑問。
有一位芳療師問道：「為什麼要如此重視待客之道到這種地步呢？」，但是沒過多久，她在為第一次接觸的客人服務時，客人對她說：「去年真的很謝謝妳們，因為妳們的服務周到，所以今年我又來光臨了。」這時她才深刻體會到，山本小姐會如此重視服務態度的原因了。過一陣子之後，她在山本小姐的推薦下拜讀了，麗池卡爾登（Ritz Carlton）大飯店的待客服務相關書籍，在深入了解待客服務的重要性的同時，對於山本小姐秉持的理念也漸漸的能有所體會。
回想當時，山本小姐說道：「員工們總是很自動自發的在學習，當我閱讀過麗池的書後，深深的被其黃金標準──信條（Credo）感動，我把這個訊息告訴員工後，全體員工都在主動購買並閱讀之後，和我說『我們希望自身也能實行信條（credo）』另外，剛開始，我期許員工都能達成提供顧客最好的個人服務，而規定員工必須通過秘書資格檢定考，但不少員工在考過檢定考後，還會自動自發的繼續深造，往更高級的考試挑戰。現在的員工們都說，去研究在什麼場合應注意那些細節，以及該如何發揮待客之道，似乎成了工作裡的樂趣之一。」
待客之道說起來簡單，但要去實踐它似乎不是這麼容易的。然而其中不變的道理就是，渡假村飯店就有渡假村飯店應有的形態，醫療現場就有醫療現場應有的形態，在都心的沙龍就有都心沙龍的型態，各個場合因不同需求而上門的客戶。在深入了解這些擁有各式各樣不同需求而上門的客戶，其目的及想法之後，只要設身處地的去思考客戶所抱持的問題，或許就能發現到該如何，提供客戶最貼切且最至上之客戶服務。
以最真實的態度與員工相處建立出彼此的信賴關係
這是發生在離島的沖繩島上的小插曲。在我造訪當地的SPA freak時，遇見一位從愛知縣來的女性觀光客，她對著她身旁的另一位客人說道：「萬座王子大飯店的足部按摩是日本之最。」那位女性平時的興趣就是，造訪雜誌上介紹的各家國內外沙龍，她在完成足部按摩療程後，離開前開心的向山本小姐道謝，並說：「這家店可以算是我所造訪過的沙龍中，排行前三名哦」另外，志賀高原王子大飯店內的足部沙龍，在今年春天之前，店舖設置於KTV的其中一角，對於沙龍來說是能算是非常不理想的位置。但是，在造訪過足部護理的客戶們，對飯店的員工說：「服務十分周到，按摩也非常的通體舒暢，飯店該更加重視這間店面及員工才對。」、「我非常喜歡這家沙龍，但被設在KTV內也太可憐了吧」，在傾聽接二連三客戶的訴求之後，今年夏天開始，沙龍將不再被放在KTV的一角，而是直接空出一間客房供沙龍營業使用。
「客戶的聲音，的確幫了我們不少忙。我們店裡的員工，並不是固定服務於同一家飯店內，而是以輪調的方式，巡迴於各家飯店的沙龍內。每家飯店的客層都有所不同，經由輪調的方式，能讓員工有更多機會接觸不同的客戶，更活絡員工之間的感情。這樣的作法下，聽說有一位造訪萬座王子大飯店內沙龍的客人，在隔年造訪志賀高原王子大飯店內沙龍時，向我的員工說『我在另外一家沙龍也有看過妳耶』」在各家沙龍的經營者正為教育員工而腦透腦筋，在渡假村卻能獲得如此高評價，如此成功的秘訣到底是什麼呢？山本小姐答說：「一切都多虧了優秀的員工們，我只是運氣好而已。」，雖然她的回答十分謙虛，但我們在採訪的過程中，不難發現到她那誠實的性格與態度，才是領導教育出優秀員工的關鍵所在。
在進行新進員工之面式的同時，山本小姐就會將實際的工作內容、情形敘述給面試者聽。告訴她們，芳療師的工作並不如外界想像的光鮮，工作非常辛苦、休假也很少、從早工作到晚但薪水並不高…等等。
即使這樣妳還願意加入芳療師的行列嗎？現在店內的員工，在面試時大多都回答：「這將是挑戰自我的大好機會，如果能有機會獲得如此寶貴的經驗，將會是我的榮幸。」當然其中也不難會有在實際接下工作後，因無法服從而辭職的員工，但山本小姐認為，再怎麼辛苦都該勇於面對：「其實過去，我也曾經走過一段很不負責任的人生，對工作不滿、時常抱怨，工作換了不知多少次。因此那些辭職的員工的心情，我比誰都了解。但是，最後我發現到自已真的太缺乏責任感，而改變我的就是現在這份工作。」
身為芳療法兼經營者，總有一天將達到理想的工作境界
再過不久輕井澤就要迎接夏天，當我們採訪正值「淡季」的輕井澤時，當地吹著一股微微的風。在這個時期，山本小姐的工作分配率分別是：經營者８成；芳療師２成，雖然芳療的工作在這個時期是２成，不過，一旦進入了夏天二者的比率將呈現逆轉的情勢。
近年來，由於進入夏天旺季後，將一連於４家店舖內全季無休的進行療程，讓山本小姐的身體發出求救訊號：「其實，我常常會想，自已是不是不適合做芳療工作，乾脆全心放在當經營者好了，但由於對芳療工作的熱愛，使得終究無法放棄。」
以前，說什麼也絕對要親自參與療程，但由於身體出問題之後，才慢慢說服自已將客人放心的交給員工。當員工受到客人讚賞時，比從前都來得開心。看到她們喜悅的表情，我比誰都還要開心。對員工的重視，有時真的覺得似乎已經超越了家人。最近真的常常感覺到「員工們都有所成長了」，這也是從前的我，從未抱持過的情感。
在思想上之所以有１８０度的轉變，我想應該是身為芳療師，在人與人之間的身心上的交流又更上一層了吧。在繼續最喜愛的芳療工作的同時，也會將工作交手給信賴的員工們。從山本小姐身上我們能看到，一位獨資開業的芳療師，如何成功的跨越、突破將重重困難的秘訣。
《文中照片為示意圖，非實際情況》
